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海容优秀服务案例之《在企业文化的指引下提升服务水平》
PubDate:2012-09-29 Clicks:845

             丁炎阁   海容大酒店财务部

    首先和大家分享一个案例,7月份一个炎炎夏日的中午12:30分左右,我听到大堂有客人大声地叫喊,作为酒店人的第一感觉,这位客人可能是醉酒。于是在第一时间到达客人面前,映入眼帘的第一景象:这位正在大声叫喊的“客人”满头大汗,手里提着塑料袋,里面放的是一些矿泉水瓶。当时我就可以直观确定她不是我们酒店的住客或者是前来用餐的客人,但是秉承每一位来到海容的人都是我们的亲人,我们提供的服务是亲情服务,我们所要做的是对待每一位客人都要提供一样地服务。

所以,当即安抚了客人的情绪,同时考虑到此时正值盛夏,容易中暑,室外温度非常高,客人刚从酒店外进入酒店大堂,热凉交替,随即就又通知餐厅服务人员为客人端来凉茶和毛巾,并耐心相劝客人喝下。看着她一口气把茶水喝完,情绪稍微稳定了一些之后,我就试探着询问了一些关于她家中的情况(家庭地址及家人联系电话)、怎么来的这里(坐B16路公交车),此时她都能够顺利地回答出来。但是在沟通过程中,情绪还是不停间歇性的激动,大声的穿插一些询问问题之外的胡言乱语。待听到所提供的电话号码之后,一面继续安抚,一面及时拨打了此客人提供的手机号码,希望能顺利联系到她的家人,并能够让家里人来接她离开酒店,但提示电话无法接通。

当时考虑到酒店大堂客人较多,此客人的大声叫喊已破坏了大堂的环境并影响到了酒店的其他客人,便决定同主管一起搀扶着客人并将客人送出酒店,将这位客人随身携带的矿泉水瓶加满纯净水,告知她外面温度很高,如果渴了可以喝水,并告知公交车站的所在位置,提醒她离开酒店后尽快坐公交车回家。虽然她的精神间歇性的不稳定,但是对我们所做的一切也一直不停的说着“谢谢”。

从她的眼神中,我知道我们做的是对的,在将客人送出酒店的同时,我们也看到了酒店其他客人投出“赞许”的目光。海容大酒店全新服务品牌是“亲情成就感动”,“每一位来到海容的人都是我们的亲人;海容提供的服务是亲情服务;只有被亲情所感动的服务才是成功的”,所以,我们选择了这么做!

我们要为宾客提供“满意+惊喜+感动”的服务,这不仅只是口号,我们要去实施,要去执行。如何在服务中将亲情渗透,如何在工作中“用心”,如何让客人从我们的服务中得到“满意”和“惊喜”,这也将是我们日后的工作当中秉承的服务理念。